▶ 요약

311 콜센터는 콜센터 환경의 특수한 고객 욕구를 만족시키고, 우수한 고객서비스를 제공하는데 초점을 맞춘 관리 전략과 문화가 필요함. 311 관리자 는 상담원이 열심히 일하고 고객서비스 정신을 고취시킬 수 있는 관리 방식을 채택해야 함. 또한 고객만족을 강조하기 위해서, 관리 철학을 종업원 만족과 연계시키고, 뚜렷한 경력 개발 기회를 제공하고, 상담원 이직률을 줄이는 방법을 고민하며, 고객서비스 품질을 높이는데 총력을 기울여야 함.

정부와 시민이 만나는 최접점인 311 상담원은 311서비스의 성공을 가르는 요소임. 이 인력들은 콜센터의 궁극적 성공에 직접적 책임이 있음. 그래서 고용인이 적정한 임금과 교육을 받고 편안한 시설과 효과적인 운영관리 방안을 경험하는 것이 중요함.

이번 호에서는 311 콜센터를 관리하기 위한 지속적인 모니터링과 구성원의 양적 운영관리에 관하여 소개하고자 함.